Administração¶

Supervisor Lorentz¶

O módulo Supervisor Lorentz é responsável pela administração das tabelas do software de call center Lorentz, bem como pelo monitoramento e extração de dados para avaliação das ligações Receptivas e/ou Ativas.

Este módulo é para uso do administrador do call center. O administrador poderá dar direito de acesso ao módulo inteiro ou a partes dele para outras pessoas dentro da organização.

Menus Lorentz¶

Na administração do software é possível configurar os funcionários, grupos de atendimento, serviços, cadastros básicos de atendimento, permissões de acessos das posições de atendimento (PA) e estrutura funcional.

graph TD
  A[Administração] --> B(Funcionário)
  A --> C(Grupos)
  A --> D(Serviços)
  A --> E(Cadastros Call Center)
  E --> F(Agentes)
  E --> G(Fluxo)
  E --> H(Grupo Ramal)
  E --> I(Qualificação)    
  E --> J(Qualificação TAGS)
  A --> K(Estrutura Funcional)
  K --> L(Setor)
  K --> M(Cargo)

Cadastros Básicos¶

Neste menu é possível configurar as funções necessárias para a operação do software de gestão de call center Lorentz.

Permissões cliente Lorentz¶

Este menu permite ao administrador configurar as permissões que o cliente Lorentz poderá executar.

Estrutura funcional¶

Esta função permite configurar a estrutura funcional de setor e cargos na organização.

Esses parâmetros serão utilizados posteriormente em outras tabelas do sistema.

Tabelas básicas agenda¶

O sistema permite configurar tipos de agenda e tipos de evento, que auxiliam na organização de agendas das equipes de atendimento.

Parâmetros e Configurações de Produção¶

Guia completo para configurações técnicas de rede, áudio, integração de CRM, banco de dados e telefonia dos componentes do ecossistema Lorentz (Cliente, Servidor, Supervisor) e itens sob atenção de infraestrutura.

Configurações de Produção (Cliente, Servidor, Supervisor)

Manutenção¶

O menu Manutenção contém um conjunto de ações que se destinam à segurança da operação do software de gestão de call center Lorentz.

Atualizar versão¶

A atualização do call center Lorentz permite fazer mudanças no software para corrigir defeitos e defi ciências que foram encontrados durante a utilização pelo usuário e/ou novas funcionalidades para melhorar a aplicabilidade e usabilidade do software.

Neste menu, é possível verifi car a versão atual e realizar a atualização offl ine do software Lorentz a partir de um pacote de atualização disponibilizado no site Megatronix.

Para realizar a atualização da versão do software, clique no botão Atualiza versão, escolha um arquivo de versão válida e, após carregado, Clique no botão .

Obs.**: o pacote de atualização do Lorentz é um arquivo compactado (arquivo zip CTI-VX.XXX.zip). Não descompacte o arquivo, pois o sistema está programado para receber o arquivo compactado.

Criar backup¶

Ao selecionar esta opção, o software automaticamente salva um arquivo de backup do software Lorentz na pasta confi gurada de backup. Esta operação pode levar alguns minutos, dependendo do tamanho do banco de dados.

Para configurar uma pasta de backup, basta acessar o menu de configurações gerais do sistema

Para configurar uma pasta de backup, basta acessar o menu de . A pasta Destino backup deve estar compartilhada para todos com direito de leitura e escrita.

O arquivo de backup possui o seguinte formato**: _Lorentz_AAAAMMDD.BAK.

Lorentz: identifi cador do software alvo.
AAAA: ano de geração do arquivo de backup.
MM: mês de geração do arquivo de backup.
DD: dia de geração do arquivo de backup.
.BAK: extensão do arquivo.

Recomenda-se que o backup seja feito sempre que houver alterações nas configurações do software Lorentz.

Obs.**: os parâmetros confi gurados na tela configurações gerais do sistema não são backupeados. Neste caso, recomenda-se anotar essas configurações em um arquivo separadamente.

Reiniciar servidor¶

Esta função reinicia o serviço Lorentz Servidor, o qual é responsável pelo monitoramento do PABX. Caso haja alguma indisponibilidade no software ou a necessidade de manutenção no PABX, com o PABX em operação novamente, utilize esta função para estabilizar o monitoramento de chamadas e status.

Obs.**: ao reiniciar o serviço, todos os clientes Lorentz conectados receberão um aviso e serão fechadas e todas as chamadas serão encerradas, conforme aviso a seguir:

Aviso de reiniciar servidor

Restaurar backup¶

Esta função permite realizar a restauração de backup do software de gestão de call center Lorentz.

Para realizar a restauração, selecione um arquivo de backup válido, presente na pasta de backup e clique no botão Restaurar backup.

Para realizar a restauração, selecione um arquivo de backup válido, presente na . Ao realizar o backup, todas as configurações atuais do sistema serão substituídas pelas configurações presentes

no arquivo de backup, exceto os parâmetros confi gurados na tela de configurações gerais do sistema.

Obs.**: enquanto houver usuários logados, além de um administrador, a restauração de backup não será concluída com sucesso. Após a restauração do backup, as senhas das PAs devem ser resetadas no menu Administração Call Center>Cadastros básicos Call Center>Agentes através da função Resetar senha.

Encerrar acessos para backup¶

Para forçar a restauração de backup, é necessário encerrar os processos e acessos através da opção Encerrar acesso .

15. Monitoramento¶

Com esta função é possível acompanhar em tempo real as atividades do call center, tais como:

**Fila de espera.
**Ramal ocupado, fora do gancho, etc.
**Agente disponível ou em pausa.
**Número do telefone, nome do serviço.
**Duração dos eventos, tanto dos ramais, quanto das ligações.
**Estatísticas de fi la e ligações.
**Além disso, é possível programar avisos sonoros ou visuais para destacar algum tipo de situação, como tempo de ligação, cliente na fi la de espera, solicitação de apoio do supervisor, solicitação de liberação de pausa produtiva, etc.

Tela de monitoramento

Maior tempo espera: ligação com maior tempo em espera.
Agentes logados: quantidade de atendentes logados no software Lorentz Cliente.
Agentes em pausa: quantidade de atendentes pausados no momento.
Abandonadas na fi la: quantidade de ligações abandonadas em fi la de espera.
Abandonadas na PA: quantidade de ligações abandonadas na posição de atendimento (PA) por falta de pausa e/ou atendimento.
Perdas: quantidade de ligações perdidas.
Serviço: serviço ao qual a ligação está sendo direcionada e/ou atendida.
Grupo: grupo de atendimento que está atendendo a ligação.
Agente: agente que está atendendo a ligação.
Ramal: ramal que o atendente tem confi gurado no Lorentz Cliente.
Estado ramal: situação que se encontra o ramal do atendente, ocupado ou livre, quando ocupado informa o número do cliente em atendimento.
Atend.: quantidade de atendimentos.
TEA: Tempo em Atendimento.

Pausa

Motivo: motivo da pausa que o operador acionou conforme confi gurado no

módulo Supervisor.

Tempo: tempo acumulado da pausa acionada.

Receptivas

Receptivas: quantidade de ligações receptivas (recebidas).
Tempo: tempo acumulado das ligações receptivas (recebidas).
TMA: Tempo Médio de Atendimento Receptivo.
TME: Tempo Médio de Espera para atendimento.
Aband. PA: quantidade de ligações abandonadas na Posição de Atendimento (PA).

Ativas¶

Externas: quantidade ligações ativas (realizadas) pelo atendente para números externos.
Tempo: tempo acumulado de ligações ativas (realizadas) pelo atendente.
Internas: quantidade de ligações internas realizadas dentro da empresa, ou seja, entre ramais.
Tempo: tempo acumulado de ligações internas realizadas pelo atendente.
NCompl: quantidade de ligações ativas (realizadas) não completadas (tentativas de ligações que estavam com o destino ocupado e/ou não atende).
TMA: Tempo Médio de Atendimento ativo pelo atendente.

Geral¶

Produtivo: tempo total acumulado de ligações ativas e receptivas produtivas.
Pausa: tempo total acumulado de pausas ativadas pelo atendente.

É possível acompanhar detalhes da fi la de espera acessando a função Mostrar fila de espera através do ícone .

Monitoramento da fila de espera¶

É possível customizar a apresentação do gráfi co e as tabelas do monitoramento, adequando-se a operação em andamento. A customização e filtros podem ser feitos com os seguintes parâmetros:

**Filtro por serviço, grupo e agente.
**Filtro dos parâmetros do relatório por atendimento receptivo, ativo ou seletivo (customizado).
**Apresentação do relatório para estado de ramal ou produtividade.
**Customização do tipo e altura de apresentação do gráfico.

Monitoramento com filtros¶

16. Configurações gerais do sistema¶

As configurações gerais são variáveis globais e básicas para a operação do call center.

Banco de dados e login administrador

Banco de dados¶

Servidor SQL Server – Endereço IP servidor SQL: endereço IP do servidor SQL onde serão armazenados os dados do software.
Banco dados: nome do banco de dados. Por padrão cria-se o banco de dados com o nome Lorentz, facilitando as configurações e suporte.
Usuário banco de dados/Senha banco de dados: o usuário e a senha do banco de dados.
Usuário e senha do administrador do software Lorentz: por padrão usuário e senha são admin. Recomenda-se alterar a confi guração-padrão.

Login-administrador

Usuário-administrador: usuário de acesso ao módulo supervisor com permissão de administrador.
Senha-administrador: senha de acesso ao módulo supervisor com permissão de administrador.
Habilitar ToolTIP notifi cação: habilita/desabilita as notifi cações do sistema no rodapé do módulo supervisor.
Validar login Captcha: habilita/desabilita a validação captcha na tela de login.

configurações para integração com ligações CTI

IP monitoramento CTI/Porta monitoramento CTI: endereço IP e porta TCP/IP em que o módulo de monitoramento busca as informações para seu devido funcionamento.
IP PABX/Porta PABX: IP e Porta TCP/IP de conexão com o PABX.
Concentre IP/Concentre porta: IP e porta onde o serviço Lorentz Servidor executa o monitoramento e recebe os status do PABX. Deve ser confi gurado o IP da máquina onde o Server está instalado.
Número DDD local: número DDD da localidade onde o software está instalado.
Retirar DDD local em discagens: retirar DDD na discagem ignora DDD que vem na discagem, mandando somente o número Local.
Tempo médio atendimento (seg): tempo em segundos utilizado para atualizar, na tela de monitoramento, o TEA (tempo em atendimento).
Retirar ZERO rota interurbano: retira o zero das discagens interurbanas.
Código PABX retorno chamada: código de retorno de chamada transferida configurado no PABX Megatronix.
Barra fi xar menus: quando ativa, esta função fi xa a barra superior na tela de monitoramento, ou seja, mantém sempre visível.
Altura gráfi co monitoramento: neste campo defi ne-se a altura-padrão do gráfi co na tela de monitoramento.
Linhas listagem monitoramento: neste campo defi ne-se o número de linhas de operadores na tela de monitoramento.
Refresh PowerDialing (seg): neste campo defi ne-se o intervalo de tempo entre uma ligação e outra no módulo de campanha/PowerDialing.
PowerDialing grupo/Agentes habilitados: quando habilitada, esta função vai priorizar as configurações especifi cadas nas tabelas de grupo e agentes, para disparo de ligações no módulo de campanha/PowerDialing.
Server/IP para escuta áudio: endereço IP de armazenamento das gravações de áudio.
Escuta de áudio: método utilizado pelo sistema para execução do arquivo de áudio.
Pasta Gravação Áudio/Chat: endereço IP e pasta onde serão armazenadas as gravações de áudio.
Manter backup de gravação na estação: permite que os arquivos de áudio sejam armazenados na estação de trabalho da PA, pasta C:\Program Files (x86)\Megatronix\Lorentz Cliente.
Atualizar histórico de gravação: esta função atualiza os diretórios/caminhos de gravação de áudio, quando alterado nas tabelas do banco de dados.

SMTP e envio de e-mail

Para que seja possível o disparo de e-mail através do software, deve-se informar as configurações do provedor de e-mail conforme dados acima.

Para salvar as configurações Clique no botão Salvar.

Algumas configurações necessitam que o Server seja reiniciado, clique em Reiniciar Servidor

Para fazer o backup das configurações do módulo supervisor e dados do software, configure o Destino Backup e Clique no botão Realizar Backup.

Obs.**: a pasta backup deve estar compartilhada na rede com permissão de leitura/escrita. Os arquivos devem obrigatoriamente ser armazenados no servidor onde o Lorentz está instalado, podendo ser um HD dedicado. Os dados da tela configurações gerais do sistema não são backupeados pois trata-se de um arquivo fora do banco de dados, ou seja, anote as configurações dessa tela antes de reinstalar o software.

Listagem de contatos

Esta função possibilita visualizar sua lista de clientes pré-cadastrados. Com filtros que auxiliam a busca e análise de clientes.

Listagem de contatos¶

Estado de ramais/transfere chamada

Esta função possibilita visualizar a lista dos ramais da empresa de acordo com o cadastro de funcionários, apresentando o estado que se encontram, ocupado ou livre, e também dar apoio nas chamadas e transferências de ligações no módulo do supervisor.

Estado de ramais

Discar: utilizado para discar para o número ou agente/funcionário de destino.
Desligar ligação: utilizado para encerrar a ligação em andamento.
Retornar: utilizado para retornar uma consulta ou transferência em andamento.
Transferir/consultar: utilizado para transferir a chamada corrente ou realizar uma consulta ao número (interno/externo) ou agente/funcionário de destino.
Pausa: utilizado para ativar ou desativar pausa produtiva para o agente selecionado.
Intercalação: executa a intercalação de chamada, ou seja, será possível ouvir e falar com a chamada em andamento a ser intercalada. A opção de intercalação só é apresentada quando o Nível acesso web, no cadastro de funcionário, esta confi gurado como Administrador. Esta opção pode ser acessada na PA através da Lista interna de ramais e no módulo supervisor na opção Estado dos ramais. Obs.: necessário permissão de intercalação no PABX.
Enviar e-mail: utilizado para enviar e-mail ao destinatário selecionado. O envio de e-mail utiliza o cadastro do e-mail do funcionário no Módulo supervisor. Obs.: necessário a instalação do outlook no computador onde esta sendo executado o aplicativo P.A.
Atendimento no módulo supervisor

O módulo supervisor possibilita o atendimento e desligamento das chamadas. Caso o supervisor esteja logado no módulo supervisor e o aplicativo cliente Lorentz esteja rodando na mesma máquina, é possível atender e desligar a chamada através do módulo supervisor. Para atender uma chamada clique no botão Atender, para desligar Clique no botão Desligar.

Todas as imagens deste manual são ilustrativas.