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⚙️ Guia de Configurações de Produção

Este guia descreve as configurações de produção para o ecossistema Lorentz CTI, cobrindo o Lorentz Cliente, Lorentz Servidor e Lorentz Supervisor. O manual visa subsidiar administradores de infraestrutura e desenvolvedores na correta parametrização dos ambientes.

📋 1. Visão Geral do Ecossistema Lorentz

O ecossistema Lorentz CTI integra telefonia (PABX físico/IP), bancos de dados e interfaces de usuário para gerenciar, gravar e auditar chamadas em tempo real.

graph TD
    Cliente[Lorentz Cliente <br> Softphone/CTI Desktop - VB.NET]
    Servidor[Lorentz Servidor <br> Core CTI Gateway - Service VB.NET]
    Supervisor[Lorentz Supervisor <br> Dashboard Web - PHP 5.6/7.3]
    BD[(SQL Server <br> Banco de Dados CTI)]
    PABX[Central Telefônica <br> Intelbras/Asterisk/3CX]

    Cliente <-->|Protocolo TCP/IP Prt: 5000/5001| Servidor
    Cliente <-->|Registro SIP / Áudio VoIP| PABX
    Servidor <-->|Link CTI / Comandos de Controle| PABX
    Servidor <-->|Auditoria / Eventos SQL| BD
    Supervisor <-->|Consultas de BI e Gravações| BD
    Supervisor <-->|Monitoramento de Status| Servidor

🚨 2. Pontos de Atenção Crítica em Produção

Antes de parametrizar o ambiente de produção, atente-se aos seguintes itens críticos que costumam gerar falhas operacionais e de segurança se forem configurados incorretamente:

Criptografia e Armazenamento de Senhas

  • Lorentz Servidor (SenhaSQL, Secret) e Lorentz Cliente (SIPSenha): As senhas são gravadas de forma criptografada nos arquivos .ini locais através de uma função interna (Criptografa). Não edite essas senhas diretamente abrindo o arquivo .ini no bloco de notas; utilize as respectivas telas de configuração no software para que o hash seja gerado corretamente.
  • Lorentz Supervisor (EW_SQLSERVER_PASS, EW_SMTP_SERVER_PASSWORD): Estas credenciais são salvas em texto plano no arquivo att_config.php. Restrinja severamente as permissões de leitura deste arquivo no servidor Web (IIS/Apache) para evitar que usuários não autorizados visualizem as credenciais do banco.

Mapeamento de Portas e Liberação de Firewall

  • A comunicação entre o Lorentz Servidor e os operadores ocorre via socket TCP. A porta padrão de escuta do Servidor é 8001 (para conexões TCP gerais) ou 5001 (para integração externa), configurada em PhoenixPortaTCP e PortaIntegracao.
  • Os Clientes conectam-se usando PortaPhoenixServer (padrão 5000) e realizam a integração local de tela na porta PortaIntegracao (padrão 3000).
  • O Supervisor Web conecta-se à porta de monitoramento do servidor em EW_PHOENIX_PORTA (padrão 5000) e à central CTI em EW_PORTA_PABX (padrão 7001).
  • Ação: Certifique-se de liberar as portas 3000, 4000, 5000, 5001, 7001 e 8001 no Firewall do Windows/Linux do servidor e das estações de trabalho.

Gravação em Diretórios de Rede (UNC Shares)

  • Quando a gravação em rede estiver ativa (netGravacao = 1 no Cliente ou definido pelo EW_BACKUP_FOLDER no Supervisor), o sistema acessará o caminho compartilhado via protocolo SMB (ex: //192.168.10.2/gravacao).
  • As credenciais de rede (netUser e netPass no Cliente) precisam ter direitos de Modificação/Escrita NTFS e de Compartilhamento na pasta de destino. O Lorentz Cliente não gera aviso visual na tela se o compartilhamento falhar; a gravação do áudio do cliente falhará silenciosamente, registrando erro apenas no log local se este estiver ativo (AtivarLOG = 1).

Bloqueio de Pop-ups de CRM no Navegador

  • A integração CTI utiliza a abertura automática de URLs no navegador padrão do agente (via URLIntegracao). Navegadores modernos (Chrome, Edge, Firefox) bloqueiam popups automáticos por padrão.
  • Ação: Adicione exceções explícitas de "Permitir pop-ups e redirecionamentos" nas configurações do navegador dos agentes para a URL do Lorentz Supervisor e a URL do CRM local.

💻 3. Lorentz Cliente (frmParametros.vb / clsParametros.vb)

O cliente Lorentz roda localmente nas estações dos operadores e é configurado pela tela frmParametros.vb, persistindo as informações no arquivo INI do executável (ex: LorentzCliente.ini).

Servidor Lorentz & PABX

  • IPPhoenixServer: Endereço IP do Lorentz Servidor para recebimento de comandos e status de CTI.
  • PortaPhoenixServer: Porta TCP correspondente à escuta do Lorentz Servidor (Padrão: 5000).
  • Ramal: Ramal telefônico local associado à PA (Posição de Atendimento).
  • LinhaExterna: Prefixo enviado antes dos números de telefone para obter linha de discagem pública externa (Geralmente 0).
  • TmpLinha: Tempo (em milissegundos ou segundos) para aguardar o tom de discagem da linha externa antes de submeter os números.
  • Retencao: Comando físico ou dígito enviado à central para reter a chamada atual (Padrão: 6).
  • Captura: Comando ou dígito de atalho para capturar uma chamada de outro ramal que esteja tocando (Padrão: 5).
  • Rota / PabxRotaAuto: Define a rota física de saída de ligações e se a central deve gerenciar isso automaticamente.
  • GrupoTransfer: Grupo de ramais padrão para transferências automáticas ou atalhos de operadores.
  • URA: Ramal do grupo que recebe chamadas de atendimento automático URA.
  • LinhasSIP: Otimiza a tratativa de sinalização CTI se os ramais da central forem puramente SIP.
  • TransfAutoURA: Transfere o cliente automaticamente para a URA de Pesquisa de Satisfação logo após o agente desligar a chamada.

Preferências & Interfaces do Agente

  • SempreVisivel: Janela do Lorentz Cliente flutua acima de qualquer outra aplicação (Modo Always on Top).
  • RingBaixo: Reduz o volume da campainha interna de chamada recebida.
  • PrimeiroPlano: Traz automaticamente a janela do software para a frente ao receber chamada.
  • AlertaFilaEspera: Toca um bip sonoro e alerta visualmente quando a fila de espera do contact center excede o limite.
  • AtendimentoAutomatico: Habilita o atendimento imediato da ligação pelo fone sem que o operador clique no botão "Atender".
  • AgentePausa: Bloqueia o recebimento de chamadas transferidas quando o agente estiver em estado de pausa.
  • SolicitarPausa: Obriga o operador a pedir permissão na tela para entrar em pausa, aguardando liberação do Supervisor.
  • PausaLogin: Define se o agente já se loga no sistema em estado de pausa para evitar chamadas indesejadas antes de organizar seu posto de trabalho.
  • RetornoLigacaoAbandonada: Facilita o retorno ativo para chamadas que caíram ou desligaram na fila de espera.
  • Qualifica: Ativa a tela de preenchimento de formulário de qualificação da chamada após o término da ligação.
  • QualificarInternas: Exige qualificação mesmo em chamadas de ramal para ramal.
  • QualiPrimeiroPlano: Trava a janela de qualificação no topo até que o operador salve ou cancele.
  • QualiOcupado: Permite qualificação de atendimento mesmo em estados em que o ramal consta como ocupado no banco de dados.
  • QualificarFechar: Fecha a janela de qualificação imediatamente após a gravação dos dados.
  • TerminalService: Habilita o suporte a múltiplas instâncias do executável do cliente rodando simultaneamente (Necessário em servidores WTS/Terminal Services).
  • PosicaoTela: Redefine as coordenadas de tela da janela do agente para o padrão do monitor primário.
  • Linux: Ativa hacks de compatibilidade visual e de áudio para execução estável via Wine no ambiente Linux.
  • AtivarLOG: Habilita logs locais de eventos CTI (phoenix.log) úteis para debugging de falhas na estação de trabalho.

Áudio & Gravação de Chamada Local

  • Audio: Sinalização física de campainha: 0 = Autofalante Interno do PC, 1 = Dispositivo de áudio USB/Placa de Som.
  • DispositivoAudio: Identificador do hardware selecionado (Placa de Som/Headset) usado para gravação.
  • ArquivoAudio: Caminho completo do arquivo .wav customizado a tocar como toque de campainha.
  • TipoGravacao: Define o canal de gravação: 0 = Microfone (grava voz do operador e cliente no fone), 1 = Linha de Entrada (grava canal específico da placa).
  • NivelGravacao: Ajuste fino do nível de ganho do microfone na gravação de áudio local.
  • netGravacao: Define se o arquivo de áudio final gerado na estação deve ser enviado para um servidor de backup em rede.
  • netUser / netPass: Credenciais de rede utilizadas para autenticar no compartilhamento UNC do servidor de áudio.
  • ForceDevice / AudioPlugIn: Força um driver específico para gerenciar a placa de áudio local: 1 = NAudio, 2 = Windows Audio, 4 = SIP Force.
  • DisableDevice: Desativa qualquer funcionalidade de gravação de áudio baseada no cliente local.
  • Gravador: Indica se a gravação está sob encargo do software cliente ou do hardware no servidor de CTI.

Integração Externa (CRM)

  • TipoIntegracao: Método de integração do CTI com o CRM do cliente: 0 = TCP/IP, 1 = URL (Abre navegador), 2 = TXT (Escreve arquivo local), 3 = BD.
  • PortaIntegracao: Porta TCP para comunicação local com o CRM.
  • URLIntegracao: Endereço HTTP para abertura do CRM injetando o número binário do telefone do cliente.
  • IntegraHost: Executa a escuta local de integração no IP 127.0.0.1.
  • IntegraAtivas / IntegraReceptivas / IntegraCampanha: Flags binárias para ligar a integração de CRM em tipos de ligações específicas.

Configurações de SIP Softphone

  • SIPAtivar: Ativa a pilha interna de protocolo SIP para atuar como telefone VoIP.
  • SIPServer / SIPPorta: Hostname/IP e porta do servidor IP-PBX (ex: Asterisk, 3CX).
  • SIPSenha: Senha do ramal SIP criptografada localmente.
  • SIPDTMF / DTMFMethod: Método de DTMF: 1 = In Band (Áudio), 2 = RFC2833 (Pacotes RTP), 3 = SIP Info (Mensagem SIP).
  • SIPPing: Envia pacotes constantes de keep-alive para verificar status da conta e remontar o registro caso a rede caia.
  • SIP3CX: Adequa o cabeçalho SIP para compatibilidade com identificadores de ramal do 3CX (padrão Lorentz[Ramal]).
  • TDE: Permite a transferência direta e cega via comandos SIP (Refer).

🎛️ 4. Lorentz Servidor (clsParametro.vb)

O servidor CTI centraliza as conexões com as centrais físicas e bancos de dados SQL, controlado pelas rotinas da classe clsParametro.vb.

Conexão de Banco de Dados SQL

  • ServidorSQL: IP ou Hostname do banco SQL Server central do CTI.
  • BancoSQL: Nome do banco de dados relacional (Padrão: LorentzCTI).
  • UsuarioSQL: Conta SQL de acesso para escrita dos registros de chamadas.
  • SenhaSQL: Senha de acesso ao banco SQL, criptografada.
  • DriverSQL: String do driver ODBC utilizado para conexão ADO (Padrão: {SQL Server}).

CTI / Hardware Central

  • CTI_Ip: IP do link CTI ou interface IP-PBX.
  • CTI_Porta: Porta de escuta da comunicação CTI.
  • Fabricante / Modelo: Define a sintaxe do driver CTI a carregar no servidor (ex: Intelbras, Asterisk).
  • CTI_Impacta_Ip / CTI_Impacta_Porta: Parâmetros de link específicos para as centrais Intelbras Impacta via protocolo proprietário de telecom.
  • ImpactaRamalFila: Ramal virtual definido na central para enfileiramento das ligações recebidas no call center.

Portas de Serviço do Servidor

  • PhoenixPortaTCP: Porta em que o Lorentz Servidor aguarda conexões TCP de dados dos clientes (Padrão: 8001).
  • PortaIntegracao: Porta auxiliar de comunicação com sistemas CRM web integrados (Padrão: 5001).
  • Concentre_Ip / Concentre_Porta: IP e porta do sistema de monitoramento dinâmico Concentre (Padrão: 3000).
  • URA_Porta: Porta de serviço dedicada à URA de coleta de satisfação pós-atendimento.

Autenticação e SIP

  • Username / Secret: Usuário e senha criptografada para autenticação do canal SIP no servidor IP-PBX.

Gravação de Canal Físico

  • GravarTronco: Habilita a gravação geral e contínua do tronco físico telefônico (E1, analógico).
  • GravadorModelo_1 / 2 / 3: Define as placas ou modelos físicos de gravadores (ex: Khomp, E1).
  • GravadorTronco_1 / 2 / 3: Mapeia as linhas de troncos físicas ligadas aos módulos de gravação no servidor.

Controle Interno & Log do Servidor

  • GravarLogEventos: Escreve todas as transições de estado de ramais e operadores no log geral.
  • GravarLogPacotes: Registra os pacotes hexadecimais brutos de telecom (Útil para depuração avançada).
  • GravarLogErro: Habilita a escrita de dumps de erros em arquivos de log de falhas dedicados.
  • MonitoraRamais: Liga o pooling interno de status de ramais ativos para dashboards.
  • QtdeFila: Tamanho limite do buffer de processamento do servidor CTI (Padrão: 20).
  • Asterisk: Mapeia comandos e comportamentos voltados à central Asterisk.

Fluxo de Atendimento Automático

  • CallBackDialing: Comando ou parâmetro de retorno de discagem ativo para centrais.
  • DISA: Ativa discagem direta para ramais de destino interno na entrada da ligação.
  • Ogm / OgmAtivo: Mensagens gravadas de pré-atendimento (OGM - Out Going Message) de operadoras.
  • FilaMsg: Habilita o envio de mensagens de posição da fila para os usuários na linha de espera.
  • AtendeTronco: Habilita o servidor a dar sinal de atendimento imediato à linha física entrante.
  • RamalControle: Ramal supervisor padrão configurado para receber fluxos ou gerenciar desvios de atendimento (Padrão: 101).

📊 5. Lorentz Supervisor (att_config.php)

O painel administrativo web do Supervisor utiliza constantes PHP declaradas no arquivo att_config.php para gerenciar dados do call center.

Banco de Dados SQL

  • EW_SQLSERVER: IP do Servidor do Banco de Dados SQL Server.
  • EW_SQLSERVER_DB: Nome do banco de dados (Ex: Attender_CRM).
  • EW_SQLSERVER_USER: Usuário do banco SQL.
  • EW_SQLSERVER_PASS: Senha do banco SQL Server em texto plano.

Integração CTI Lorentz Server

  • EW_PHOENIX_SERVER: Endereço IP do Lorentz Servidor para coleta de eventos CTI.
  • EW_PHOENIX_PORTA: Porta TCP de envio de status CTI (Padrão: 5000).
  • EW_PHOENIX_MENSAGEMINTEGRACAO: Liga popups CTI informativos na interface do Supervisor.

Configuração CTI da Central

  • EW_IP_PABX: IP da Central Telefônica de produção (Ex: 192.168.10.6).
  • EW_PORTA_PABX: Porta CTI de conexão com a central (Ex: 7001).
  • EW_PATH_SERVER: Caminho físico absoluto onde está localizado o arquivo de configuração .ini do Lorentz Servidor.

Monitoramento Web

  • EW_PHOENIX_CONCENTRE: IP do Concentre usado para renderização em tempo real das chamadas.
  • EW_PHOENIX_PORTA_CONCENTRE: Porta TCP de status. Caso seja 0, o painel web usará pooling periódico no banco de dados.
  • EW_PHOENIX_MONITORLINHA: Número máximo de ramais visíveis na grid de monitoramento rápido.
  • EW_PHOENIX_MONITORGRAFICO: Altura padrão em pixels dos gráficos de linha/barra de atendimento.
  • EW_PHOENIX_HOME: Configura a Dashboard padrão exibida ao entrar: 1 = Gráfico Receptivo de Chamadas, 2 = Mapa de Distribuição do Brasil.
  • EW_TEMPO_MONITOR: Tempo (em segundos) de intervalo para recarregar o monitor de chamadas ativos.
  • EW_TEMPO_PERDAS: Intervalo (em minutos) para consolidar dados na aba de chamadas abandonadas.

Gravação Web (MP3 Playback)

  • EW_PHOENIX_MP3: Modo de reprodução de gravações: 0 = Download direto do arquivo, 1 = Reproduzir via player HTML5 no navegador, 2 = Tocar no player local do sistema operacional.
  • EW_SERVER_MP3: IP ou Hostname do servidor IIS/Apache que hospeda os arquivos de gravação MP3.
  • EW_BACKUP_FOLDER: Compartilhamento de rede UNC onde as gravações de chamadas são salvas pelo sistema de gravação (ex: //192.168.10.2/gravacao).
  • EW_FORMATO_NOME_GRAVACAO: Tipo de formatação para os nomes de arquivos gravados.
  • EW_GRAVACAO_CLIENTE: Flag de codec/plugin padrão de áudio local: 1 = NAudio.
  • EW_BACKUP_CLIENTE: Habilita a cópia paralela/backup do áudio final de gravação localmente na máquina do operador.

Discagem, Power Dialing e Filtros

  • EW_PHOENIX_DDD: Remove o DDD local na discagem automática se definido como 1. Se 0, mantém o DDD e adiciona o prefixo 0.
  • EW_PHOENIX_INTERURBANO: Remove o zero inicial da rota interurbana se o PABX for configurado para inserção automática.
  • EW_PHOENIX_POWERDIALING: Liga o painel administrativo de campanhas de discagem automática (Power Dialing).
  • EW_PHOENIX_SATISFACAO: Ativa o menu e as telas de consolidação de pesquisa de satisfação telefônica dos clientes.
  • EW_PHOENIX_VERABANDONADAS: Habilita a aba de auditoria e monitoramento de ligações perdidas/abandonadas na fila.
  • EW_PHOENIX_VERAGENDA: Exibe o módulo de agenda web aos supervisores e operadores.
  • EW_PHOENIX_Atendimento: Liga a barra superior simplificada de controle de chamadas CTI.
  • EW_PHOENIX_MonitoraRamais: Colunas visíveis no monitoramento dinâmico de agentes.
  • EW_CLIENTE_SIMPLIFICADO: Força o cliente Lorentz dos agentes a abrir por padrão no layout simplificado.
  • EW_LIMITE_PAUSA: Tempo limite em minutos após o qual o supervisor de CTI alerta que o operador excedeu o tempo máximo de pausa tolerável (Padrão: 360).
  • EW_ATIVAR_LOG: Registra ações administrativas do painel web em arquivos de log (ew.log).

Configurações de SMTP (Notificações por E-mail)

  • EW_SMTPAuth: Exige autenticação SMTP para disparo de e-mails (1 = Ativo).
  • EW_SMTP_SERVER / PORT: Hostname e porta de conexão do servidor de correio corporativo.
  • EW_SMTP_SECURE_OPTION: Criptografia de canal (Ex: TLS ou SSL).
  • EW_SMTP_SERVER_USERNAME / PASSWORD: Usuário e senha de autenticação da conta de disparo do SMTP.
  • EW_SENDER_EMAIL: Endereço de e-mail remetente dos relatórios automáticos.
  • EW_RECIPIENT_EMAIL: E-mail do administrador do CTI que receberá relatórios e avisos de perdas críticos.