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Gerenciamento Lorentz

Software de gestão de call center

Você tem disponível um produto com qualidade e segurança para aumentar a produtividade do call center através do gerenciamento e da otimização da priorização de tarefas em tempo real para ajudá-lo a resolver problemas e  melhorar a gestão de desempenho, o software de gestão de call center Lorentz fornece informações detalhadas sobre o desempenho dos funcionários quando e  onde sejam mais necessárias.

Os relatórios emtempo real e histórico por filtros fornecem visibilidade sobre  as atividades informações sobre o desempenho individual e da  equipe, ajudando a tomar decisão para melhorias e identificar as causas dos problemas.

As informações sobre a  produtividade exibidas no módulo de supervisão em tempo real também permitem  que haja uma melhor compreensão do desempenho do nível de serviço.  

Fluxo de Chamadas

Diagrama representando o fluxo de chamadas e atendimento no sistema de Lorentz Supervisor Call Center. Mostra como as chamadas são recebidas, enfileiradas e distribuídas para agentes ou supervisores, com integração de recursos e departamentos específicos.

1. PABX

  • Tipo: Losango (indicativo de ponto de entrada ou decisão).
  • Função: Recebe chamadas iniciais e as direciona para a "Fila".
  • Conexão: Ligado à "Fila" por uma seta rotulada como "chamada".

2. Fila

  • Tipo: Losango (indicativo de espera ou processamento).
  • Função: Armazena temporariamente as chamadas antes de distribuí-las.
  • Conexão: Conectada ao PABX (entrada) e aos "Agentes" (Agente 1, Agente 2, Agente 3) e "Lorentz" via "chamada".

3. Agentes

  • Tipos: Três caixas separadas (Agente 1, Agente 2, Agente 3).
  • Função: Atendem as chamadas distribuídas pela "Fila".
  • Conexão: Recebem chamadas diretamente da "Fila" via setas rotuladas como "chamada".

4. Servidor Lorentz

  • Tipo: Servidor que executa recebimento e distribuição de chamadas.
  • Função: Ponto central ou departamento que gerencia chamadas, direcionando-as para "Supervisor" ou "Atendimento".
  • Conexão: Ligado à "Fila" (entrada), "Supervisor" (via "supervisor") e possivelmente para "atendimento" diretamente.

5. Supervisor Lorentz

  • Tipo: Monitoramento de dados registrados no banco de dados.
  • Função: Supervisiona o processo emostrando requisições e ações.
  • Conexão: Recebe de "Lorentz" via "Servidor", e está ligado a "atendimentos" e "chamadas".

Gerenciamento Lorentz

Na tela inicial do call center podemos analisar os totais de ligações registradas no dia corrente, possibilitando a intervenção e tomada de decisões em tempo real com ajuda do software de gestão de call center Lorentz.  

Status Call Center

Atendimento Receptivo

São todas as ligações de entrada recebidas em sua central de atendimento, tratadas e  armazenadas em banco de dados pelo software para posterior análise e tomada de decisões.  

  • Receptivas: Quantidade de chamadas receptivas no período filtrado.  
  • Atendimentos: Quantidade de chamadas que tiveram atendimento no período.
  • Qualificada: Quantidade de atendimentos qualificados no período. A qualificação da ligação é feita pelo operador no momento do atendimento, informando os motivos pré-cadastrados pela supervisão do call center. Esses dados facilitam a extração de informações em relatórios.  
  • Abandonadas Fila: Quantidade de chamadas abandonadas em fila de espera, quando todos os operadores estão em atendimento e/ou com pausas ativas.
  • Abandonadas PA: Quantidade de chamadas abandonadas na PA (Posição de Atendimento), quando os operadores deixaram de ativar pausa e/ou atender a ligação e o cliente desistiu da mesma.
  • T Atendidas: Tempo acumulado das chamadas receptivas.  
  • TM Atendidas: Tempo médio de chamadas receptivas atendidas.  
  • TM Espera: Tempo médio de chamadas em espera aguardando atendimento.  

Atendimento Ativo

São todas as ligações realizadas em seu call center, tratadas e armazenadas em  banco de dados pelo software de gestão de call center Lorentz para posterior análise  e tomada de decisões.  

  • Ativas: Quantidade de chamadas ativas no período filtrado.  
  • Atendidas: Quantidade de chamadas que tiveram atendimento no  período (completadas com o cliente).  
  • Qualificada: Quantidade de atendimentos qualificados no período.  A qualificação da ligação é feita pelo operador no momento do atendimento,  informando os motivos pré-cadastrados pela supervisão do call center. Esses dados  facilitam a extração de informações em relatórios.  
  • Não Completadas: Quantidade de chamadas não completadas  (ocupada ou não atendida).  
  • Média Atendidas: Tempo médio de chamadas ativas atendidas.  

Agentes Logados

Exibe em tempo real a quantidade total de agentes em operação no call center Lorentz.  

  • Total de agentes logados no software.  

Detalhamento Agentes Logados

Este tela mostra agentes logados, totais de chamadas e tempos de atendimento, bem como login administrativos com endereço de rede e horário de entrada.

Monitorar Status Ramais

Mostra o estado dos ramais logados.

Detalhamento Listagens

Normalmente existe uma imagem com link para mais detalhes nas telas com informações de totais por tipo de chamada, ao clicar na imagem . Este link abre mais detalhes destas informações com detalhemanto relativo ao tipo de chamada.

Histórico de Chamadas

Mostra totais de chamadas nos últimos 15 dias a partir da data corrente ou do período informado em filtro. Na parte inferior do gráfico é feito um calculo do percentual relativo ao tipo de contagem com o total do período selecionado. 

Relatórios Gerenciais

Opções de Filtros

É possível realizar filtros através do campo de pesquisa possibilitando localizar algum telefone específico da listagem.  

Mais Opções de Filtro

Listagens de Registros

A maioria das listagens possuem opções de pesquisa no canto superior esquerdo mostrar a quantidade de registros da listagem e opções de exportação de dados .

Exportar

A maioria das telas possuem botões no cando superior direito para exportação da listagem, basta selecionar alguma das opções disponíveis clicando nos botões desejados:

  • Copiar: enviará para a área de transferência, possibilitando colar em outros softwares.  
  • CSV: possibilita salvar em arquivos CSV para posterior leitura em aplicativos compatíveis com este padrão.  
  • Excel: abrirá a listagem em um arquivo Excel.  
  • PDF: salva um arquivo no formato PDF.  
  • Imprimir: encaminhará para impressora configurada em seu computador.