Monitoramento¶

Com esta função é possível acompanhar em tempo real as atividades do call center, tais como:

Fila de espera.
Ramal ocupado, fora do gancho, etc.
Agente disponível ou em pausa.
Número do telefone, nome do serviço.
Duração dos eventos, tanto dos ramais, quanto das ligações.
Estatísticas de ﬁla e ligações.
Além disso, é possível programar avisos sonoros ou visuais para destacar algum tipo de situação, como tempo de ligação, cliente na ﬁla de espera, solicitação de apoio do supervisor, solicitação de liberação de pausa produtiva, etc.

Produtividade¶

Maior tempo espera: ligação com maior tempo em espera.
Agentes logados: quantidade de atendentes logados no software Lorentz Cliente.
Agentes em pausa: quantidade de atendentes pausados no momento.
Abandonadas na ﬁla: quantidade de ligações abandonadas em ﬁla de espera.
Abandonadas na PA: quantidade de ligações abandonadas na posição de atendimento (PA) por falta de pausa e/ou atendimento.
Perdas: quantidade de ligações perdidas.
Serviço: serviço ao qual a ligação está sendo direcionada e/ou atendida.
Grupo: grupo de atendimento que está atendendo a ligação.
Agente: agente que está atendendo a ligação.
Ramal: ramal que o atendente tem conﬁgurado no Lorentz Cliente.
Estado ramal: situação que se encontra o ramal do atendente, ocupado ou livre, quando ocupado informa o número do cliente em atendimento.
Atend.: quantidade de atendimentos.
TEA: Tempo em Atendimento.

Pausa¶

» Motivo: motivo da pausa que o operador acionou conforme conﬁgurado no módulo Supervisor. » Tempo: tempo acumulado da pausa acionada.

Receptivas¶

» Receptivas: quantidade de ligações receptivas (recebidas).

» Tempo: tempo acumulado das ligações receptivas (recebidas).

» TMA: Tempo Médio de Atendimento Receptivo.

» TME: Tempo Médio de Espera para atendimento.

» Aband. PA: quantidade de ligações abandonadas na Posição de Atendimento (PA).

Ativas¶

» Externas: quantidade ligações ativas (realizadas) pelo atendente para números externos.

» Tempo: tempo acumulado de ligações ativas (realizadas) pelo atendente.

» Internas: quantidade de ligações internas realizadas dentro da empresa, ou seja, entre ramais.

» Tempo: tempo acumulado de ligações internas realizadas pelo atendente.

» ÑCompl: quantidade de ligações ativas (realizadas) não completadas (tentativas

de ligações que estavam com o destino ocupado e/ou não atende).

» TMA: Tempo Médio de Atendimento ativo pelo atendente.

Geral

» Produtivo: tempo total acumulado de ligações ativas e receptivas produtivas.

» Pausa: tempo total acumulado de pausas ativadas pelo atendente.

É possível acompanhar detalhes da ﬁla de espera acessando a função Mostrar ﬁla de espera através do ícone

.

Fila de Espera¶

É possível customizar a apresentação do gráﬁco e tabelas do monitoramento, adequando-se a operação em andamento. A customização e ﬁltros podem ser feitos com os seguintes parâmetros:

» Filtro por serviço, grupo e agente.

» Filtro dos parâmetros do relatório por atendimento receptivo, ativo ou seletivo (customizado).

» Apresentação do relatório para estado de ramal ou produtividade.

» Customização do tipo e altura de apresentação do gráﬁco.