Guia do Usuário — Lorentz Server¶

1. Introdução¶

O Lorentz Server é o serviço responsável por conectar a central telefônica ao sistema de atendimento. Ele roda em segundo plano no servidor e gerencia:

• Distribuição de chamadas — encaminha ligações da fila para agentes disponíveis
• Controle de agentes — login, logout, pausas e estados de atendimento
• Monitoramento — fornece informações em tempo real para o Supervisor
• Integração com URA — recebe dados de navegação da URA para exibição na tela do agente

2. Requisitos do sistema¶

3. Instalação¶

3.1 Primeira instalação¶

1. Copie os arquivos do Lorentz Server para a pasta de destino (ex: C:\Lorentz\ no Windows ou /var/lorentz/ no Linux)
2. O arquivo de configuração .ini será criado automaticamente na mesma pasta do executável na primeira execução
3. Configure os parâmetros conforme a Seção 4

3.2 Executando o serviço¶

O Lorentz Server funciona como um serviço em segundo plano (Background Service). Após iniciado, ele apresenta no console:

• Versão do servidor
• Endereço do banco de dados
• Nome do banco de dados e usuário
• Porta de integração configurada
• Endereço da central telefônica

4. Configuração¶

Todos os parâmetros ficam no arquivo .ini ao lado do executável, na seção [Parametros]. A tabela abaixo descreve cada configuração com seu valor padrão.

4.1 Conexão com o banco de dados¶

4.2 Portas de comunicação¶

4.3 Central telefônica¶

Múltiplas centrais: para conectar a mais de uma central, separe os endereços por vírgula. Cada central pode ter porta específica no formato IP:Porta (ex: 192.168.1.10:7001,192.168.1.20:7002).

4.4 Funcionalidades¶

4.5 Gravação de chamadas¶

4.6 Integração com Asterisk¶

4.7 Registros de log¶

5. Operação do dia a dia¶

5.1 Inicialização¶

Ao iniciar, o servidor:

1. Carrega as configurações do arquivo .ini
2. Abre as portas de escuta (integração, serviço, URA)
3. Conecta-se à(s) central(is) telefônica(s)
4. Registra no banco que houve reinício (para limpeza de estados)
5. Inicia o ciclo contínuo de processamento (1 vez por segundo)

5.2 Ciclo de processamento¶

A cada segundo, o servidor executa em sequência:

1. Escuta novos serviços — aceita conexões do Supervisor web
2. Escuta novos agentes — aceita conexões do aplicativo do agente
3. Escuta agentes web — verifica novas sessões via banco de dados (sem TCP)
4. Recebe pacotes de agentes web — processa comandos de agentes web
5. Escuta URA — aceita conexões do sistema de URA
6. Recebe pacotes dos agentes — processa comandos de agentes desktop
7. Recebe pacotes do monitor — processa solicitações de monitoramento
8. Recebe pacotes da URA — processa XML de screen pop e pesquisa
9. Processa centrais — verifica eventos de cada central conectada
10. Distribui chamadas — encaminha chamadas em fila para agentes livres
11. Atualiza fila de espera — envia status da fila para supervisores e agentes

5.3 Distribuição automática de chamadas (ACD)¶

O servidor distribui chamadas usando um fluxo de serviço configurado no banco de dados. Para cada chamada na fila, o sistema:

1. Consulta o fluxo de roteamento do serviço
2. Avalia cada etapa do fluxo (condições de horário, dia, DDD, etc.)
3. Localiza um agente livre no grupo designado
4. Prioriza agentes com receptivo prioritário ativado
5. Se não houver agente prioritário, seleciona o agente livre há mais tempo
6. Se nenhum agente estiver disponível, aplica transbordo (tempo de espera máximo antes de passar para próxima etapa)
7. Transfere a chamada para o agente selecionado

5.4 Tipos de roteamento no fluxo¶

5.5 Fila de espera¶

O servidor gerencia a fila de espera ordenando chamadas por hora de entrada (a mais antiga é atendida primeiro — FIFO). Informações da fila são enviadas automaticamente:

• Para supervisores: quantidade de chamadas e tempo de espera por serviço
• Para agentes: quantidade total de chamadas e tempo de espera dos serviços associados ao grupo

6. Funcionalidades para o agente¶

6.1 Login e autenticação¶

O agente se conecta informando:

• Usuário — identificação no sistema
• Senha — autenticação
• Grupo — grupo de atendimento
• Ramal — ramal telefônico a ser utilizado
• Tipo — agente ou supervisor

Ao efetuar login, o servidor retorna: DDD local, operadora padrão, caminho de gravação, permissões e versão do servidor.

6.2 Estados do agente¶

6.3 Estados do ramal¶

6.4 Operações telefônicas disponíveis¶

6.5 Comunicação interna (chat)¶

Agentes podem enviar mensagens de texto entre si. O sistema verifica permissões de chat entre grupos e agentes antes de entregar a mensagem.

6.6 Alerta ao supervisor¶

O agente pode acionar um alerta ao supervisor para solicitar ajuda. O alerta é enviado a todos os supervisores logados e aparece como notificação no painel de monitoramento.

6.7 Gravação de áudio¶

O sistema suporta gravação de chamadas com:

• Gravação automática — configurada por grupo/agente
• Gravação manual — agente escolhe motivo e inicia a gravação
• Motivos de gravação — lista de motivos configuráveis no banco de dados

6.8 Sincronização de horário¶

O aplicativo do agente pode solicitar a data e hora do servidor para manter sincronismo, garantindo precisão nos registros de atendimento.

6.9 Alteração de senha¶

Agentes podem alterar sua própria senha diretamente pelo aplicativo.

7. Funcionalidades para o supervisor¶

7.1 Monitoramento de agentes¶

O supervisor recebe em tempo real informações de cada agente:

• Usuário, grupo e ramal
• Estado atual (livre, em atendimento, pausa)
• Horário de login
• Tempo em cada estado
• Contadores de chamadas (internas, externas, ativas, receptivas)
• Número de telefone do interlocutor atual
• Serviço em atendimento

7.2 Discagem pelo supervisor¶

O supervisor pode discar para qualquer ramal ou número externo a partir da sua estação, incluindo:

• Chamada interna para ramal
• Chamada externa com rota de saída
• Desconexão de chamada

7.3 Distribuição manual pelo supervisor¶

O supervisor pode distribuir manualmente uma chamada em fila para um ramal específico, informando o código da chamada e o ramal de destino.

7.4 Lista de ramais e agentes¶

O supervisor pode consultar:

• Lista de ramais — todos os ramais com descrição e estado atual
• Lista de agentes — todos os agentes logados com ramal, estado do ramal e estado do agente

8. Integração com URA¶

O Lorentz Server se integra com a URA (Unidade de Resposta Audível) via protocolo XML sobre TCP. A URA pode:

8.1 Screen Pop (exibição na tela do agente)¶

A URA envia dados coletados durante a navegação (ex: CPF digitado, opção do menu) que serão exibidos na tela do agente ao receber a chamada.

8.2 Pesquisa de chamada¶

A URA pode consultar o código de registro de uma chamada ativa em determinado ramal.

8.3 Resposta da URA¶

A URA informa o resultado da navegação do cliente (opções escolhidas, dados digitados) que são associados ao registro da chamada.

9. Monitoramento externo (Monitor CTI)¶

O sistema suporta um aplicativo de monitoramento externo via UDP na porta 8000. Funcionalidades:

10. Logs e diagnóstico¶

O servidor gera os seguintes arquivos de log na pasta do executável:

Dica: ative os logs apenas durante diagnóstico de problemas, pois o volume de dados pode ser significativo em operações com muitos agentes.

11. Solução de problemas¶

12. Boas práticas¶

1. Mantenha o banco de dados no mesmo segmento de rede do servidor para minimizar latência
2. Configure apenas um servidor CTI por base de dados para evitar conflitos de distribuição
3. Ative logs apenas para diagnóstico — desative após resolver o problema
4. Monitore o serviço — se o servidor parar, todos os agentes perderão conexão
5. Faça backup do arquivo .ini antes de alterar configurações
6. Use transbordo nos fluxos — configure tempo máximo de espera por etapa para garantir que chamadas não fiquem presas na fila

Última atualização: Junho 2025