Lorentz Supervisor¶

Lorentz-CTI, o seu programa de Gestão de Call Center.

A Gestão de CTI esta integrada com a Gravação das Ligações Telefônicas, que são utilizadas tanto na proteção cliente/atendente, bem como em treinamentos ministrados pelos Supervisores, visando a melhoria de performance e redução nos tempos de atendimento e aumento de qualidade.

Solução contempla prospecção integrada com a Gestão de Call Center e discagem automática, o que gera alta produtividade.

graph TD
  A[PABX] --> B[Servidor Lorentz]
  B --> C[Cliente Lorentz]
  B --> D[Supervisor]
  B --> E[Monitoramento]
  C --> B[Servidor Lorentz]
  C --> E[Monitoramento]

O que é Gestão de CTI ?¶

CTI é a Integração Telefonia a Computação usando dados que a telefonia consegue fornecer a um Sistema de Computação e que serão interpretados gerando informações gerenciais do Call Center, tais como:

graph TD
  A[PBX] --chamada--> B(Lorentz)
  B --> C{Fila}
  C -- chamada --> D[Agente 1] 
  C -- chamada --> F[fa:fa-pause Agente 3]
  D <--> G[atendido]
  G --atendimento--> B
  F --pausa--> B
  B <--> H(Supervisor)    
  H --atendimentos--> I(Relatórios)
  H <--registros--> J(Cadastros)

E no caso da Megatronix, na Gestão de CTI, está inclusa na solução a Gravação das Ligações Telefônicas, que são utilizadas tanto na proteção cliente/atendente, bem como em treinamentos ministrados pelos Supervisores, visando a melhoria de performance e redução nos tempos de atendimento e aumento de qualidade!

Objetivos Call Center¶

Permitir o gerenciamento das ligações e a distribuição das mesmas através dos operadores e grupos de atendimento em serviços de Telemarketing, SAC, Helpdesk e URA;
Distribuir as ligações de acordo com sua origem ou serviço desejado;
Gerenciar a fila de espera dos clientes de acordo com as suas prioridades e necessidades;
Automatizar e qualificar o atendimento;
Reduzindo a perda de ligações;
Minimizar os gastos com serviços de telefonia.

Características¶

Modular: O Lorentz é todo modular de forma que cada usuário tenha acesso somente às funções que correspondem ao seu perfil, seja ele um atendente, operador de telemarketing, coordenador ou um gerente;
Parametrizável: Permite adequar o sistema às características da empresa.

Facilidades¶

Configuração Online de Serviços de Atendimento: Permite configurar em tempo real, (online), os serviços, fluxos de atendimento e distribuindo as ligações para grupos de atendimento, estabelecendo critérios de prioridade e carga de serviço;
Atendimento Prioritário: Permite estabelecer atendimento prioritário (VIP) para que clientes ou serviços específicos (telefone) sejam atendidos mais rapidamente, evitando os critérios da fila de espera;
Monitoração de Atendimento: Permite analisar em tempo real, (online) o desempenho do fluxo de ligações ativas e receptivas nos grupos de atendimento, monitorando o volume de ligações, tempo de conversação, tempos médios de atendimento, ligações abandonadas, e analise de fila de espera;
Bloqueio de Ligações: Permite bloquear em nível de operador ou grupo de atendimento ligações receptivas e ativas a nível de numero telefônico, tipo de ligação (a cobrar, celular, 0300, 0800, ..), prefixos por localidade DDD ou DDI, reduzindo custos com telefonia;
Gravação de ligações: Permite que as ligações sejam gravadas pelo atendente (gravações sob demanda) ou pelo supervisor (gravações automáticas de serviços ou grupos);
Atendimento automático: Permite através da identificação de chamadas integrado aos sistemas de atendimento (SAC-Helpdesk-CRM) fazer a explosão na tela do contato que esta ligando;
Power Dialing: Integrado ao Sistema Attender-CTI, faz o disparo automático de chamadas a partindo de uma base de contatos.

Módulos¶

Servidor: Responsável pelo controle e funcionamento efetivo da Central Telefônica;
Cliente: Responsável pelo controle das operações do agente (operador), através deste módulo o agente executa todas as operações de telefonia em uma tela de controle em seu computador, substituindo dessa forma o aparelho telefônico convencional;
Supervisor: Responsável pela administração das tabelas do sistema Attender-CTI, bem como pelo monitoramento e extração de dados para avaliação das ligações entrantes e saintes.

Requisitos¶

PBX3CX instalado
FQDN válido
Supervisor Lorentz
Servidor Lorentz