Preditivo¶

No contexto de um call center, "preditivo" geralmente se refere a uma tecnologia ou sistema conhecido como "discador preditivo" (em inglês, predictive dialer). É uma ferramenta utilizada para aumentar a eficiência das operações de atendimento ou televendas, especialmente em campanhas de chamadas outbound (quando os agentes ligam para os clientes).

O que é um discador preditivo?¶

Um discador preditivo é uma rotina executada por um software que realiza chamadas automaticamente com base em algoritmos que preveem o momento ideal para conectar um cliente a um agente disponível. Ele analisa dados como: - Tempo médio de duração das chamadas; - Taxa de ocupação dos agentes; - Probabilidade de atendimento por parte dos clientes.

O objetivo é minimizar o tempo ocioso dos agentes, evitando que eles tenham que discar manualmente ou esperar por respostas. O sistema "prevê" quando um agente estará livre e inicia a chamada antes mesmo disso, conectando o cliente ao agente assim que a ligação é atendida.

Como funciona?¶

Base de dados: O sistema usa uma lista de contatos registrados na campanha.
Algoritmo: As chamadas são executadas sequencialmente de forma aleatória considerando a quantidade de agentes disponíveis.
Filtragem: Descarta chamadas não atendidas, ocupadas ou que caem em caixas postais, entregando ao agente apenas as chamadas conectadas.
Conexão: Quando o cliente atende, a ligação é transferida imediatamente para um agente livre.

Montagem de Campanha¶

Na configuração da campanha, informe o desvio e o tempo máximo para discagem. Recomendado é que com mais de 15 segundos o destino provavelmente esta inoperante ou com bloqueio de chamadas.

Vantagens:¶

Eficiência: Aumenta o número de contatos realizados por hora.
Produtividade: Reduz o tempo de espera dos agentes entre chamadas.
Automatização: Elimina tarefas manuais repetitivas.

Desvantagens:¶

Abandono: Se o algoritmo errar, pode haver chamadas conectadas sem agentes disponíveis, o que frustra o cliente.
Inconsistência: Em determinadas listas pode haver telefones inválidos ou destativados, o que gera uma quantidade grande de chamadas sem qualquer efetividade no contato.
Regulamentação: No Brasil, o uso de discadores preditivos é regulado para evitar chamadas abusivas ou silenciosas.