Agentes¶

Com este relatório o gestor do call center pode visualizar o desempenho de cada agente, identiﬁcando a quantidade de chamadas receptivas, ativas e perdidas na posição de atendimento PA, tempo total das ligações atendidas, tempo total de ﬁla de espera, tempo total de pausas produtivas e tempo total de pausa eventual (login).

Relatório sobre desempenho de agentes analisa chamadas feitas e recebidas em um período, no caso, a primeira amostragem é do dia corrente. O relatório inclui:

Quantas chamadas cada agente atendeu.
Quantas dessas chamadas foram receptivas ou ativas.
Quantas chamadas foram transferidas mas não atendidas.
Quanto tempo os agentes gastaram atendendo chamadas receptivas.
Quanto tempo os clientes esperaram antes de serem atendidos.
Quanto tempo os agentes passaram em pausas produtivas (como treinamentos ou reuniões) ou eventuais (como idas ao banheiro).

O relatório é organizado por agente e grupo de atendimento, e os resultados são exibidos em ordem alfabética pelo apelido do agente.

Estrutura principal do relatório¶

O script consulta várias tabelas do banco de dados para coletar as informações. As principais tabelas são:

ATENDIMENTO: Contém os registros de atendimentos realizados pelos agentes.
GRUPO: Armazena informações sobre os grupos de atendimento.
AGENTES: Administra os dados dos agentes.
CHAMADA e CHAMADA_ATIVA: Registram as chamadas receptivas e ativas, respectivamente.
Estado_Agente: Armazena os tempos de pausa dos agentes.

Essas tabelas são conectadas para trazer informações completas sobre os atendimentos.

Informações coletadas no relatório¶

O relatório traz as seguintes colunas:

Informações básicas - DescrGrupo: Nome do grupo de atendimento (ex.: "Suporte Técnico"). - Apelido: Apelido ou nome do agente.

Chamadas¶

Chamadas: Total de chamadas atendidas pelo agente no dia.
Receptivas: Quantidade de chamadas recebidas (quando o cliente liga).
Ativas: Quantidade de chamadas feitas pelo agente.
TransferidaNA: Quantidade de chamadas receptivas que foram transferidas, mas não atendidas (abandonadas).

Tempos calculados¶

Tempo_Receptivas: Tempo total (em segundos) que os clientes esperaram antes de serem atendidos nas chamadas receptivas.
Tempo_Espera: Tempo total (em segundos) que os clientes esperaram antes de serem atendidos.
Tempo_Pausa_Produtiva: Tempo total (em segundos) que o agente passou em pausas produtivas (como treinamentos ou reuniões).
Tempo_Pausa_Eventual: Tempo total (em segundos) que o agente passou em pausas eventuais (como idas ao banheiro ou intervalos pessoais).

Identificadores¶

CodAgente: Código único do agente.
CodGrupo: Código único do grupo de atendimento.

Filtros aplicados¶

O script só considera: - Registros de agentes válidos (com CodAgente > 0). - Atendimentos que ocorreram entre o início (@DataIni) e o fim (@DataFim) do dia 17 de fevereiro de 2025. - Horários entre 00:00 e 23:59, garantindo que apenas os dados desse dia sejam analisados.

Organização dos resultados¶

Os dados são agrupados por: - Nome do grupo (DescrGrupo). - Apelido do agente (Apelido). - Código do agente (CodAgente). - Código do grupo (CodGrupo). - Os resultados são ordenados alfabeticamente pelo apelido do agente.

Observações importantes¶

Performance: O script usa o comando NOLOCK, que melhora a velocidade da consulta, mas pode trazer dados "sujos" (não atualizados) em sistemas muito movimentados.
Período: O script está configurado para o dia corrente. Para usar outra data, é necessário alterar os valores de filtro.
Complexidade: O script tem várias subconsultas, o que pode torná-lo mais lento em bancos de dados com muitos registros. Talvez seja necessário otimizá-lo em cenários de grande volume de dados.

Conclusão¶

Esse script é uma ferramenta poderosa para gerentes de call center que precisam analisar o desempenho dos agentes em um dia específico. Ele fornece uma visão detalhada das chamadas atendidas, tempos de espera e pausas, ajudando a identificar pontos de melhoria na operação.

Exportar Dados¶

Copiar: enviará para a área de transferência, possibilitando colar em outros softwares.
Excel: abrirá a listagem em um arquivo Excel.
CSV: possibilita salvar em arquivos CSV para posterior leitura em aplicativos compatíveis com este padrão.
PDF: salva um arquivo no formato PDF.