Gerencial Atendimento¶

Nesta tela o gestor do call center analisa as chamadas recebidas em longos períodos, ou seja, pesquisa em grande volume de dados. O relatório gerencial de atendimento receptivo mostra somente informações relacionadas a chamadas receptivas que possuem cliente/contato registrado.

Busca relatório gerencial de atendimento receptivo

Atenção: este relatório requer um ﬁltro antes de ser executado para não comprometer a performance do call center, informe o ﬁltro nas opções do painel de busca (tempo limite: 10 minutos).

Detalhamento de atendimentos, oferecendo uma visão abrangente das interações com clientes, incluindo quem atendeu, como foi atendido, a duração, status da chamada, informações do cliente, e qualificações do atendimento. É particularmente útil para análises de performance de atendimento, controle de qualidade, e planejamento de recursos.

As informações apresentadas pelo relatório são: Data atualização, Serviço, Tipo contato, Tipo cliente, Classiﬁcação, Grupo, Agente, Nome contato, Telefone, Celular, Início atendimento, Fim atendimento, Departamento, Ramal, Atendimento, Atendimento original, Status chamada, Tipo chamada, Tempo atendimento, Tempo espera, Telefone cliente e Observação.

É possível imprimir e exportar o relatório de gravação de atendimento para planilha Excel, documento Word e HTML.

Detalhamento¶

Este script SQL é bastante detalhado e visa fornecer uma visão completa de atendimentos, incluindo informações de chamadas, agentes, clientes, e qualificações de atendimento. Vamos destrinchar isso:

Seleção e Transformação de Dados¶

Tipo de Chamada (Tipo_Chamada):
Usa CASE para determinar se a chamada é receptiva, ativa, ou tem outros status específicos baseado no valor do campo Receptiva.
Telefone (Telefone):
Se a chamada é ativa, usa o número do assinante B; se receptiva, usa o número do assinante A.
Serviço (Servico):
Descreve o serviço relacionado à chamada receptiva.
Grupo e Agente (Grupo, Agente):
Mostra a descrição do grupo e o apelido do agente associado ao atendimento.
Datas e Horas (Data_Inicio, Hora_Inicio, Data_Fim, Hora_Fim):
Converte as datas e horas de início e fim do atendimento para um formato legível.
Tempo de Atendimento (Tempo_Atendimento):
Calcula a duração do atendimento em segundos.
Origem (Origem):
Subconsulta que determina a origem do atendimento, combinando o setor e o nome do funcionário.
Detalhes de Cliente (Tipo_Contato, Tipo_Cliente, Classificacao, etc.):
Informações sobre o cliente, como tipo de contato, classificação do cliente, telefones, CPF/CNPJ, etc.
Nome do Contato (Nome_Contato):
Usa lógica para determinar se o contato é um cliente externo ou um ramal interno.
Qualificação (Qualifica.*):
Inclui detalhes sobre qualificações aplicadas ao atendimento.

Junções e Subconsultas¶

LEFT OUTER JOIN com AGENTES e GRUPO para obter informações sobre agentes e grupos.
OUTER APPLY é usado várias vezes:
Para obter qualificações (Qualifica).
Para obter informações do funcionário responsável (Func).
Para detalhar chamadas receptivas (Receptiva) e ativas (Ativa).
Para buscar informações do cliente (Cliente), verificando se os números de telefone coincidem com os registros do cliente.

Filtros e Condições¶

Filtro Principal: WHERE ATENDIMENTO.CodAgente > 0 garante que apenas atendimentos realizados por agentes sejam considerados.

Exportar¶

O relatório gerencial de atendimento receptivo possui uma navegação baseada em páginas, cada uma contendo uma quantidade N (a quantidade de registros pode ser alterada através da opção Tamanho da página, onde N pode ser 10, 20, 50, 100 ou Todos) de Registros. Pode-se navegar entre as páginas utilizando os botões Início, Anterior, Próxima e Última. Os números exibidos ao lado de anterior e próxima, dizem quantas páginas ainda existem para frente ou para traz. Os registros são armazenados numa pilha, onde os mais novos são exibidos no começo (nas primeiras páginas) e os mais antigos no ﬁnal (nas últimas páginas).

Filtros de consulta¶

É possível realizar ﬁltros e impressões de todos os relatórios do software de gestão de call center Lorentz, conforme opções das ﬁguras a seguir:

Opções ﬁltro de consulta: - Data inicial/Final: informe a data e hora inicial e ﬁnal desejada na consulta. - Duração de chamadas: informe o range de duração de chamada desejada na consulta. - Hora inicial/Final: informe hora de início e ﬁm do expediente de trabalho da equipe para ﬁltrar somente dados necessários. - CTI serviço: informe o serviço desejado na consulta. - CTI agente: informe o operador (agente) especíﬁco para consulta. - Atualizar em: informe o período de atualização automática desejado. Quando o gestor decidir projetar qualquer gráﬁco e/ou relatório em tela com ﬁnalidade de monitoramento, informe o período de tempo que o software atualizará a tela automaticamente. - Filtrar número de telefone: informe o número de telefone especíﬁco para pesquisa.

Demais conﬁgurações mudam conforme o relatório em análise, ou seja, há conﬁgurações especíﬁcas para determinados relatórios.

A opção Somente ﬁltrar apresentará os gráﬁcos e relatórios na tela conforme conﬁguração. A conﬁguração é perdida assim que outra tela for acessada.

A opção Salvar & Filtrar apresentará os gráﬁcos e relatórios na tela conforme conﬁguração. A conﬁguração será mantida para todas as telas do software até que o logout seja feito.