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Performance Atendimento

Relatório de performance é possível que o gestor do call center análise a evolução das chamadas receptivas, comparando o volume de entrada de ligações e o volume de perdas decorrentes de abandonos em fila de espera e abandonos na posição de atendimento PA. O gestor do call center poderá visualizar se a operação está atingindo os resultados de acordo com suas metas, possibilitando analisar se o cliente está ficando em fila e é atendido dentro dos horários pré-estabelecidos.

Permite análise diária de desempenho de atendimento em um call center, fornecendo uma visão detalhada das chamadas recebidas e atendidas, especialmente com foco na métrica do "Primeiro Minuto Mágico" (PMM).

  • Ligações atendidas no PMM (período de maior movimento)  
  • Ligações no meta prazo: são as ligações que saíram da fila de espera e foram  atendidas dentro do prazo estabelecido, de acordo com os indicadores informados  nos filtros do relatório.  

  • Ligações fora do meta prazo: são as ligações atendidas que ultrapassaram o  tempo de espera de acordo com os indicadores informados nos filtros do relatório.  

  • Ligações não atendidas no PMM (período de maior movimento)  

  • Ligações abandonadas: são ligações perdidas na fila de espera, quando todos  os funcionários estão em atendimento, ou seja, por falta de recurso humano.  
  • Ligações transferidas e não atendidas: são ligações que foram abandonadas  no ponto de atendimento por falta de ativar as pausas produtivas e/ou desatenção  do funcionário.  

Informações Gerais

  • Data de execução: O script está configurado para analisar chamadas recebidas no dia corrente, considera filtros disponíveis.
  • Objetivo: Gerar um relatório detalhado sobre chamadas receptivas, incluindo estatísticas de atendimento, abandono, e tempos de espera.

Declaração de Variáveis

  • @DataIni: Define o início do período de análise ('2025-02-17 00:00:00').
  • @DataFim: Define o fim do período de análise ('2025-02-17 23:59:59').

Seleção de Dados

  • Ano, Mês, Dia: Extrai informações de data da entrada das chamadas.

Filtros e Joins

  • Joins: Usa INNER JOIN entre CTI_CHAMADA e CTI_ATENDIMENTO para relacionar chamadas com atendimentos, e LEFT JOIN com CTI_SERVICO para informações de serviço.
  • Filtros:
  • Filtra chamadas pelo período específico do dia 17 de fevereiro de 2025.
  • Filtra por chamadas receptivas (com 'S' ou 'P' em Receptiva).
  • Exclui registros onde o agente não está definido (CodAgente > 0).

Agrupamento e Ordenação

  • Group By: Agrupa os resultados por ano, mês e dia da entrada da chamada.
  • Order By: Ordena os resultados por dia, mês e ano.

Gráficos e Métricas

  • ReceptivasMensal: Conta chamadas receptivas do mês atual até a data de execução.
  • ReceptivasDiaAnterior: Conta chamadas receptivas do dia anterior à data de execução.
  • LigacoesEmEspera: Conta chamadas que ainda estão em espera no dia especificado.
  • EmAtendimento: Conta chamadas que estão sendo atendidas no momento da consulta (chamadas sem hora de término registrada).
  • Receptivas: Total de chamadas receptivas no dia especificado.**
  • ReceptivasAtendidas: Chamadas receptivas que foram atendidas (não abandonadas).
  • ReceptivasNaoAtendidas: Chamadas receptivas que não foram atendidas (abandonadas).
  • Abandonadas: Chamadas que foram abandonadas (status 'S' ou 'T').**
  • TransferidasNaoAtendidas: Chamadas transferidas mas não atendidas pelos agentes (status 'P' ou 'Q').
  • ReceptivasPMMAtendidas: Chamadas receptivas atendidas dentro de 1 minuto (Primeiro Minuto Mágico - PMM).
  • ReceptivasPMMAtendidasNoMetaPrazo: Mesmo que acima, mas enfatizando que estão dentro do meta prazo de 1 minuto.
  • ReceptivasPMMAtendidasForaMetaPrazo: Chamadas atendidas, mas fora do meta prazo de 1 minuto.
  • ReceptivasPMMNaoAtendidas: Chamadas que não foram atendidas dentro de 1 minuto.
  • TempoMaiorAtendPMM: Maior tempo de atendimento dentro do PMM.
  • TempoTotalAtendPMM: Total de tempo gasto em atendimentos dentro do PMM.
  • TempoMaiorAtendForaPMM: Maior tempo de atendimento fora do PMM.
  • TempoMenorAtendForaPMM: Menor tempo de atendimento fora do PMM.
  • TempoTotalAtendForaPMM: Total de tempo gasto em atendimentos fora do PMM.

Análise Geral Detalhamento

Recebidas no Período no PMM

Notas: - PMM: Primeiro Minuto Mágico, que é o período crítico inicial de atendimento. - Percentual PMM: Refere-se ao percentual de atendimento dentro do PMM em relação ao total de chamadas recebidas. - Abandonadas na Fila: Chamadas que foram abandonadas antes de serem atendidas. - Abandonada na PA: Chamadas abandonadas na Pré-Atendimento. - Atend Qtd: Quantidade de chamadas atendidas. - Atend (%): Percentual de chamadas atendidas em relação ao total de chamadas recebidas no período. - N Atend Qtd: Quantidade de chamadas não atendidas. - N Atend(%): Percentual de chamadas não atendidas.

Análise Geral

  • Receptivas no Período no PMM: Das 22 chamadas recebidas, 88% foram dentro do PMM. Destas, 40% foram atendidas (todas dentro do meta prazo), indicando uma eficiência alta no atendimento dentro do primeiro minuto.
  • Total de Perdas: 48% das chamadas resultaram em perda, com a maioria (44%) sendo abandonadas na fila, sugerindo possíveis problemas com o tempo de espera ou a capacidade de atendimento.
  • Distribuição de Espera: A maioria das chamadas foi atendida em até 10 segundos (60% das atendidas), o que é positivo. No entanto, 54.55% das chamadas não foram atendidas, indicando uma área de melhoria potencial na eficiência do atendimento ou na gestão da fila de espera.

Conclusões

  • O call center demonstra eficiência no atendimento dentro do PMM, com 100% das chamadas atendidas neste período sendo dentro do meta prazo.
  • Há uma necessidade clara de melhorar a gestão das chamadas que resultam em abandono, especialmente aquelas que são abandonadas na fila antes de serem atendidas.
  • A taxa de atendimento geral (45.45%) sugere que pode haver capacidade para melhorar a resposta às chamadas, reduzindo o número de chamadas não atendidas.

Recomendações

  • Implementar estratégias para reduzir o tempo de espera na fila, possivelmente aumentando a capacidade de atendimento ou otimizando o fluxo de chamadas.
  • Analisar as razões para as chamadas abandonadas, como tempo de espera excessivo ou falta de informações fornecidas durante a espera.
  • Considerar treinamento adicional para agentes ou revisão de processos para aumentar a eficiência no atendimento das chamadas recebidas fora do PMM.